O uso de assistentes virtuais, robôs que prestam atendimento automático nos canais digitais das empresas, é uma tendência que veio para ficar – e tende a se ampliar muito.
Com a projeção de que o recurso se tornará bem mais barato nos próximos anos, a perspectiva é de que seja adotado até por empresas de pequeno porte como estratégia principal de relacionamento com os clientes.
A pandemia impulsionou esse movimento. Muitas empresas expandiram suas estruturas de atendimento automático, num cenário em que as equipes dos call centers precisaram ser reduzidas e a demanda aumentou muito em alguns segmentos, especialmente por conta da expansão das vendas online.
Ganho de eficiência
Um estudo global da Aivo, provedora de soluções de atendimento ao cliente com inteligência artificial, com atuação em 22 países, concluiu que a estratégia das empresas nessa área sofreu grandes transformações por conta da pandemia.
As mudanças mais significativas foram a migração de parte considerável do atendimento telefônico para os canais digitais e, ainda assim, o aumento da eficiência do serviço. A pesquisa identificou um crescimento anual de 65% no número de usuários dos canais digitais e um ganho na eficácia das soluções de chatbot, com nível de resolução das demandas saltando de 73% para 86%.
Além dos tradicionais chats, as empresas ampliaram os canais de atendimento automático para recursos de comunicação que fazem parte do cotidiano dos clientes, como o WhatsApp e o Facebook Messenger.
“As empresas estão modificando rapidamente os seus modelos de marketing, operações e negócios para atender melhor os clientes em tempos de crise. É mais importante do que nunca agir com flexibilidade e empatia nos canais de atendimento que sejam mais convenientes aos clientes”, diz o fundador e CEO da Aivo, Martín Frascaroli.
Tão novo, tão velho
E o que tudo isso tem a ver com machismo? Basta fazer uma busca na Internet de imagens com o termo “assistente virtual” para entender. O que você vai encontrar é uma coletânea de representações de mulheres jovens e sorridentes.
Em geral, essas personagens têm apelidos que ajudam a criar intimidade instantânea com o público. São nomes que costumam remeter às empresas para as quais as assistentes virtuais “trabalham”. Assim é com a Lu, do Magazine Luiza (que ganhou até um portal próprio), a Nat, da Natura, e a Carina, do Carrefour, entre tantas outras.
Mesmo quando a assistente virtual não tem representação visual e responde apenas por voz, a preferência continua sendo por personagens femininas. Assim é com a Siri, assistente virtual da Apple; a Cortana, do Windows; e a Bia, do Bradesco.
A ampla adoção de personas femininas para os assistentes virtuais tem ligação direta com a ideia, arraigada na sociedade, de que as mulheres têm “vocação natural” para servir com simpatia e cuidado. Trata-se de uma lógica semelhante àquela aplicada a funções como empregada doméstica, babá e secretária, tradicionalmente associadas a figuras femininas.
Assim, mesmo envolvendo algo tão contemporâneo como a transformação digital das empresas, as assistentes virtuais acabaram se tornando símbolos da reprodução de conceitos ultrapassados.
Voz neutra
A questão se tornou tão relevante que a Unesco, agência das Nações Unidas voltada à Educação, Ciência e Cultura, publicou um estudo a respeito no ano passado, batizado de I’d blush if I could (“eu ficaria corada se eu pudesse”).
A frase é uma referência à resposta da Siri quando alguém lhe dizia “Você é uma vagabunda”. Ao tentar manter alguma elegância, cortesia e até um certo senso de humor, a resposta se tornou um ícone da necessidade de repensar a reação das assistentes virtuais ao machismo e a manifestações típicas de assédio sexual e moral.
“A servidão ‘feminina’ de Siri – e o servilismo expresso por tantos outros assistentes virtuais projetados como mulheres jovens – fornece uma ilustração poderosa dos preconceitos de gênero codificados em produtos de tecnologia”, analisou o estudo.
As sugestões da Unesco para mudar o quadro incluem acabar com a prática de recorrer a figuras femininas como padrão para as assistentes digitais e desenvolver tecnologias que, no caso dos assistentes de voz, viabilizem a adoção de um padrão neutro, que não possa ser classificado nem como masculino, nem como feminino.
Histórias de vida
Mesmo com toda a polêmica em torno da predominância de figuras femininas jovens como assistentes virtuais, a fórmula continua sendo amplamente adotada.
O Sistema de Cooperativas de Crédito do Brasil (Sicoob), por exemplo, lançou em abril a sua assistente virtual, batizada de Alice e “representada por uma simpática figura feminina, de cabelo cacheado e sorriso amplo”, conforme anunciou a instituição.
Um procedimento comum é criar “histórias de vida” para as assistentes virtuais. A Elô, assistente virtual da operadora de cartões Cielo, “nasceu em uma família simples da cidade de São Paulo, e trabalha desde cedo para alcançar seus sonhos”. Formada em Administração, com pós em design de experiência do usuário, ela começou a vida profissional como atendente de telemarketing e “ingressou” na Cielo para trabalhar no departamento financeiro, passando por vários outros setores até chegar à área de suporte ao cliente.
“Com o tempo você vai notar que ela é muito simpática, determinada e busca sempre encontrar soluções para os problemas que são apresentados a ela”, descreve a empresa. “Esbanjando simpatia, a Elô ouvirá clientes e fará de tudo para simplificar a comunicação.”
Perda de foco
Infelizmente, simpatia costuma ser interpretada por muitos homens como incentivo ao flerte e ao assédio – se isso acontece no cotidiano da vida real, não haveria razão para acreditar que tal comportamento não se repetiria nas interações digitais. Insultos e linguagem abusiva fazem parte do cotidiano das assistentes virtuais.
Para Albert Deweik, fundador e CEO da NeoAssist, plataforma especializada em atendimento de clientes, um problema adicional desse tipo de situação é prejudicar o verdadeiro potencial da tecnologia – resolver questões simples, deixando os problemas mais complexos nas mãos dos operadores humanos.
“Uma das consequências desses comportamentos é a perda considerável da produtividade dessas ferramentas, sobrecarregando atendentes e aumentando o tempo de espera e demora na resolução”, descreve Deweik.
Diversidade urgente
E como preparar as assistentes virtuais para lidar melhor com o lado sombrio do mundo real? O estudo da Unesco aponta como caminho obrigatório a ampliação da diversidade dos times de programação, incluindo novos perfis de colaboradores, especialmente mulheres e representantes de minorias.
Trata-se de um universo amplamente dominado pelos homens. Em grandes empresas do setor de tecnologia, como Microsoft, Google e Apple, a proporção de homens no quadro de funcionários se mantém acima de 75%.
No mercado brasileiro de tecnologia, a participação feminina não só não vem aumentando como caiu ao longo da última década – de 24% para 20% dos postos de trabalho formais, de acordo com pesquisa da Associação para Promoção da Excelência do Software Brasileiro (Softex). Nesse mesmo período, a desvantagem salarial em relação aos homens aumentou de 5,3% para 11%, em média.
Algumas iniciativas tentam contribuir para a reversão dessa tendência. A Cognizant, prestadora de serviços para apoiar empresas na transição para a era digital, criou um programa de
Capacitação, o “Women in Tech”, com o objetivo de aumentar a participação feminina em seus quadros.
“A ideia principal é mostrar às meninas o quanto trabalhar em tecnologia pode ser fascinante e realizador”, diz a diretora de diversidade e aquisição de talentos, Carla Catelan.
Voltado a jovens entre 17 e 21 anos, o programa não exige experiência prévia em tecnologia. São 18 meses de curso, com dedicação média semanal de 30 horas e remuneração compatível com o mercado. Ao final desse período, as participantes podem ser efetivadas na empresa ou estão livres para buscar oportunidades a partir de tudo o que aprenderam.
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