As empresas de telemarketing tiveram que fechar ou diminuir suas operações, transferindo funcionários para atender de suas casas por conta da pandemia de coronavírus. Um dos reflexos disso foi a aceleração, da noite para o dia, do atendimento feito por robôs, os conhecidos chatbots, ou apenas bots, que funcionam por Whatsapp ou por janelas de conversação pelos sites.
“Tivemos aumento em alguns setores de 300% na operação em mais de 20 países, incluindo o Brasil, durante o período de isolamento social”, diz Cassiano Maschio.
Ele é diretor comercial e de marketing da Inbenta, que faz chatbots para clientes como Renner, Estácio, Gympass, Claro, Gol, CVC. “A escassez de recursos humanos, aliada à necessidade urgente de informações, levou os chatbots ou assistentes virtuais a se tornarem um canal de comunicação muito importante”, diz Maschio.
Tanto empresas quanto consumidores passaram a usar mais esse tipo de canal de atendimento. “Uma companhia que passou a ser nossa cliente atendia os clientes somente por telefone e não tinha como transferir os funcionários para suas casas. De um instante para o outro, com a quarentena, ficaram sem atendimento”, explica Maschio.
No mês de março, segundo ele, houve um incremento de quatro vezes em relação ao mesmo período de 2019 no volume de requisições (perguntas de usuários, cliques, avaliações) nos chatbots.
Já as sessões de conversa com os bots bateram recorde e alcançaram mais de 35 milhões de sessões, um aumento de 40% em relação ao mesmo período do ano passado. Uma sessão de conversa pode ter mais de uma requisição. Por exemplo: quando o cliente entra no Whatsapp de uma marca, dá-se início a uma conversa ou sessão. Dentro dessa conversa, o cliente pode fazer várias perguntas, que os técnicos do assunto chamam de requisições.
Logo no começo da quarentena, os bots mais bombados foram os de empresas áreas ou de turismo e a maior parte das perguntas era sobre cancelamento de voos e de viagens.
Mas como decorrer dos dias no isolamento, os setores que mais cresceram em interações foram o financeiro, com alta de 85%, e o varejo, com 168%. Ou seja: a situação financeira foi apertando mais. Assim, as perguntas mais populares foram:
“Também houve muitas perguntas sobre onde investir agora”, diz Maschio.
Muita gente, que precisou a começar a trabalhar em casa, teve que reforçar a internet e por isso, subiram no ranking questões como:
Outra percepção da Inbenta foi que, antes da pandemia, muitos chatbots eram usados para a contratação de serviços. Agora, isso se inverteu: os consumidores querem cancelar.
O horário em que as pessoas usam o “chatbot” também mudou. O pico de atendimento, que era entre 11h e 12h, continua com grande volume, mas a faixa entre 9h e 10h cresceu muito. “As pessoas começam o dia e querem resolver logo problemas pessoais antes de começar a trabalhar”, avalia Maschio.
Basicamente, o tal robô é um software que registra todas as palavras escritas pelo usuário. Conforme as palavras são digitadas, ele busca as respostas previamente armazenadas ou com sugestões adequadas sobre o assunto. Como o mecanismo usa inteligência artificial, a cada pergunta feita, o robô aprende, digamos, um pouco mais.
Neste período de pandemia, os robôs, segundo o levantamento da Inbenta, aprenderam palavras pouco convencionais antes, mas muito populares agora, como “pausa”, “prorrogação”, “covid-19” e “coronavírus”.
“Não só as máquinas aprendem, mas também as empresas e as pessoas vão se tornando mais familiarizadas com esse sistema”, diz o diretor. “O consumidor, principalmente, precisa saber que o chat é feito para resolver problemas relacionados as empresas. Mas, segundo ele, é muito comum ainda, pessoas fazendo perguntas aos robôs sobre como está o tempo em determinada cidade, qual o horóscopo do dia e conversas sobre o dia a dia. Talvez seja reflexo da solidão que o isolamento social gera.
O Google, a ferramenta de buscas mais popular da internet, lançou uma ferramenta que mostra as tendências de buscas no varejo. A página Categorias em Ascensão do Varejo mostra as tendências de buscas por bens de consumo. No último mês, por exemplo, as cinco buscas mais comuns foram:
Na última semana, com a entrada da frente fria no Sul e Sudeste do país, as pesquisas mais populares em varejo foram de aquecedores portáteis, luvas e mitenes (aquecedor de braço) e conjuntos para fondue. Com muita gente fazendo lives e reuniões online pela internet, também cresceu a procura por tripés e monopés para celulares e tablets.
O site fornece insights para marcas e varejistas, que terão acesso às categorias que crescem em interesse de busca, os locais onde vêm crescendo e as consultas associadas a elas. É uma forma de ajudar empresas a entender como as demandas dos brasileiros estão mudando por conta da covid-19.
Uma pesquisa encomendada pelo Google e realizada pela Ipsos mostra que 40% dos entrevistados fizeram compras on-line em lojas e varejistas que não compravam antes da pandemia. Além disso, 1 em cada 5 consumidores brasileiros está experimentando marcas que normalmente não tinham o costume antes do isolamento.
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