A maioria dos pequenos e médios comerciantes não tem sites nem aplicativos para realizar vendas online. Para esses empresários, a forma mais fácil de contar com algo próximo de um e-commerce é por meio do WhatsApp, que permite que recebam pedidos, divulguem promoções e agendem entregas.

Pesquisa do Sebrae mostra que apenas 23% dos empresários possuem sites próprios de venda. Na hora de vender pela internet, 84% preferem o WhatsApp (84%) – em seguida aparecem Instagram (54%) e Facebook (51%).

“O pano de fundo é a pandemia, que acelerou o processo de digitalização das empresas. Nem todo mundo é uma grande rede, com dinheiro para ter uma estrutura própria de e-commerce. Para os menores, o jeito mais rápido, fácil e barato de entrar no online é pelo WhatsApp”, afirma Renato Mendes, CEO da F5 Business Growth.

Outra vantagem do WhatsApp é a taxa de penetração da ferramenta. “Todo mundo tem WhatsApp, tem familiaridade com o aplicativo e não paga nada para usá-la, diz Mendes.

Para dar uma ideia da importância do WhatsApp, ele representa uma fatia cada vez maior do faturamento do e-commerce dos chamados bens de alto consumo, que inclui supermercados, padarias, farmácias, perfumarias e lojas de departamento.

“Atualmente, o WhatsApp representa quase metade das vendas dessa categoria no e-commerce. Ou seja, é um importante meio de acesso ao e-commerce no Brasil”, afirma Rafael Couto, gerente sênior de soluções para consumidores da Kantar.

O WhatsApp não é importante apenas para pequenos lojistas. Nas Casas Bahia, que possui mais de 1.000 lojas pelo país, as vendas por WhatsApp representam 20% das vendas do e-commerce. O serviço Me Chama no Zap foi criado no começo da pandemia, quando as lojas ficaram fechadas.

Necessidade diferentes do consumidor

Não é só o comerciante que precisa do WhatsApp para vender online. Do lado do consumidor, a ferramenta também facilita na hora de comprar e negociar com o vendedor. Pesquisa da Accenture mostra que 83% dos brasileiros usam o WhatsApp como ferramenta de compras.

“Para o consumidor, comprar pelo WhatsApp permite que ele combine com o lojista formas alternativas de pagamento. Ele pode pagar com a maquininha, com o Pix, fazer um depósito e enviar o comprovante, usar dois cartões. Os brasileiros vivem realidades muito distintas, uma mesma fórmula não serve para todos”, afirma Mendes.

A pizzaria Di Vidotto, localizada no Cambuci, região central de São Paulo, começou a usar o Whatsapp depois que seus telefones fixos ficaram fora do ar por 15 dias. Mesmo contando com site, a pizzaria utiliza o WhatsApp, telefone fixo e apps de entrega para vender.

“A gente tem site, tem Facebook, mas nunca quis fazer aplicativo, pois acho muito impessoal. Prefiro o WhatsApp, porque consigo pegar detalhes do pedido, como tirar ou acrescentar algum item do recheio, ouvir sugestões”, afirma Dagma Caldeira, proprietária da Di Vidotto.

Essa revolução foi impulsionada pela pandemia, que exigiu que os comerciantes encontrassem formas de continuar vendendo mesmo de portas fechadas. Antes da pandemia, 73% dos pequenos e médios negócios alimentares não faziam vendas online ou por aplicativo. Mas a situação mudou, segundo o Sincovaga (Sindicato do Comércio Varejista de Gêneros Alimentícios de São Paulo). Hoje, a maioria (57%) criou ou investiu em serviço de entrega própria (de carro, a pé ou bicicleta), 8% preferiram os terceirizados, enquanto 6% usam as plataformas digitais (Rappi, iFood, Uber Eats).

WhatsApp Business ou normal?

No caso de Dagma, ela preferiu usar WhatsApp Business na pizzaria, mas diz que não vê muita diferença em relação aos recursos do app convencional. “Usamos para enviar resposta de horário de funcionamento para o cliente que manda mensagem em outro horário.”

No Brasil, existem 5 milhões de contas de WhatsApp Business. “Atualmente, mais de 175 milhões de pessoas trocam mensagens com uma conta do WhatsApp Business diariamente. E mais de 40 milhões de pessoas acessam um catálogo de empresas no aplicativo, sendo mais de 13 milhões só no Brasil”, afirma.

Mas o universo de usuários do WhatsApp para fins comerciais deve ser muito maior. “Se a gente olhar para o Brasil de verdade, esse número deve ser, no mínimo, o dobro. O pequeno, que trabalha na informalidade e usa seu número pessoa para trabalhar, não está nessa estatística”, diz Mendes.

Jornada de compra no WhatsApp

De acordo com o levantamento da Kantar, o consumidor usa o WhatsApp tanto para fazer compras pesadas de abastecimento como as de emergência. “A maior parte das compras é de abastecimento. Porém, o que vemos é uma concentração de compras de pedidos pequeno e de urgência acima da média do mercado”, afirma Couto.

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