O mundo das agências bancárias tradicionais está, aos poucos, ficando para trás. Em tempos de forte digitalização de serviços financeiros, movimento que sofreu um empurrão do isolamento social imposto pela pandemia, os grandes bancos estão fechando parte dos seus pontos físicos de atendimento e reformulando o uso de alguns deles.

Os bancos brasileiros, que fecharam mais de 1.700 agências de dezembro de 2018 para cá, segundo dados do Banco Central, estão se preparando para essa mudança, que vem no embalo do uso cada vez maior de smartphones para realização de operações bancárias.

Na divulgação do resultado do segundo trimestre, o presidente do Bradesco, Octavio de Lazari, afirmou que a forte redução no uso dos caixas eletrônicos pelos clientes durante a pandemia abre espaço para “o aprofundamento da transformação das agências”.

Entre as iniciativas para reduzir o tamanho físico do banco, ele citou mudanças no modelo de atendimentos ao cliente, com a transformação de algumas agências em pontos de negócios, abrindo espaço para conversas sobre investimentos e empreendedorismo.

“O Bradesco quer transformar algumas agências em pontos para se fazer relacionamentos, um local onde você vai tomar crédito, falar de investimentos, ter conversas que impactam sua vida ou seu negócio”, aponta Marcel Campos, analista especializado no setor bancário da XP Investimentos.

O Itaú Unibanco, por sua vez, afirma que está avaliando um “movimento relevante nesse contexto”.

“Ao longo dos anos, sempre evoluímos nosso modelo de agências e atendimento, buscando nos adequar às necessidades dos nossos clientes. Atualmente, estamos avaliando mais um movimento relevante nesse contexto, novamente com foco no cliente e nas transformações digitais pelas quais já temos passado”, afirmou a instituição em nota ao 6 Minutos, sem detalhar o projeto.

Procurado pela reportagem, o Banco do Brasil lembrou, em nota, que “o cliente continua valorizando atendimento humanizado e próximo para realização de negócios, estruturação de operações, apoio em decisões financeiras e resolução de demandas mais complexas”.

A instituição afirmou que está experimentando inovações nas suas agências, como espaços de convivência, de coworking e compartilhamento de espaços com parceiros.

“Agência café” e food trucks no estacionamento

O banco aparentemente mais avançado nesse cenário no Brasil é o Santander, que inaugurou, neste ano, a sua sétima “agência-café”, ou “Work Café”.

Apesar de ser um banco na contramão do mercado quando o assunto é fechamento de agências –a instituição vem na verdade aumentando os pontos físicos para conseguir aumentar sua presença no interior—considera importante repaginar o relacionamento cara a cara com o consumidor.

Nesses locais, existem cafetarias e wi-fi gratuito. “Há estudos para unidades em Curitiba (Paraná), mais dois em São Paulo e em Porto Alegre (Rio Grande do Sul) dentro desse formato”, disse o banco através da sua assessoria de imprensa.

Em parceria com a Webmotors, o Santander também irá inaugurar serviços em estacionamentos de agências, ou “ressignificar os espaços do lado de fora” dos pontos físicos.

A ideia é que mais de 300 agências virem locais de pontos de encontro para vendas de veículos e abriguem também food trucks e até academias, por exemplo.

Até aula de ioga

Essa é uma tendência internacional. Nos Estados Unidos, por exemplo, começaram a surgir, de alguns anos para cá, instituições financeiras repaginando suas agências para funcionarem também como cafés descolados e até espaços para fazer aula de ioga.

“É o conceito de loja, de centro de negócios. Não deixa de ser uma envernizada no visual dos bancos”, avalia Luis Miguel Santacreu, analista da Austin Rating. “É uma forma de manter o ponto de encontro físico com o cliente, mas isso também não vai acontecer do dia para a noite”.

Um exemplo bastante citado na imprensa americana é o do Capital One, banco com agências que lembram muito mais um café do que um local para fazer transações financeiras. Os funcionários são chamados de “treinadores” ou “embaixadores”, e não abordam os clientes sobre negócios a menos que forem perguntados.

 

Café e banco: agência do Capital One nos Estados Unidos (Crédito: Capital One)

 

Outro caso é o do Umpqua Bank, que quer tanto que os clientes se sintam confortáveis que reserva algumas salas para aulas de ioga. A instituição financeira chama suas agências de loja –de fato, o visual é muito mais de redes varejistas do que de bancos.

Agência do banco americano Umpqua (Crédito: Umpqua Bank)

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