Black Friday sempre foi sinônimo de aglomeração em lojas de rua e de shoppings centers. Em ano de pandemia, o Burger King quer evitar a formação de filas na porta de seus restaurantes. Nos anos anteriores, era comum que os clientes esperassem horas para aproveitar promoções do tipo compre três e leve seis lanches.

“Quando olhamos para as últimas Black Fridays, tivemos pessoas esperando 3 ou 4 horas na fila. Não queremos que isso aconteça”, disse ao 6 Minutos Ariel Grunkraut, vice-presidente de marketing e vendas do BK Brasil.

E qual vai ser o segredo para evitar filas? A estratégia do BK para a Black Friday será revelada apenas na semana que vem. Mas o executivo adiantou que uma das ideias é permitir que as pessoas tenham acesso às ofertas por mais tempo. “Vamos permitir que o benefício da oferta não esteja disponível apenas até a Black Friday. Por meio do app, será possível resgatar a oferta até o fim do ano.”

Alguma novidade nos meios de pagamento? Sim. Grunkraut diz que o objetivo é permitir que o cliente compre como quiser, pague com o mínimo de fricção e receba ou retire o pedido da forma mais rápida possível. Entre as novidades estão a possibilidade de fazer pedidos pelo WhatsApp, pelo app próprio ou de terceiros. Quem compra pelo app do BK pode avisar que está chegando na loja e receber seu pedido em seguida. No drive thru, o pagamento pode ser feito pelo ConectCar.

“Criamos a possibilidade de pagamento sem fila no fast food. No app, o cliente escolhe o pedido, customiza e retira. Para quem não é um heavy user de aplicativo, pode fazer o pedido pelo totem. Aumentamos o número de agregadores de pedidos”, afirma Grunkraut.

Que mais está sendo feito para reduzir o tempo? Uma das apostas do BK são as dark kitchens, cozinhas que funcionam apenas para atender os pedidos de delivery – as entregas chegam 5 minutos mais cedo. “Somos a primeira rede do mundo a lançar uma dark kitchen, e com uma cozinha dupla: atende Burger King e Popey’s. O resultado é muito encorajador, que já nos permite a pensar em mais dark kitchens em São Paulo e, quem sabe, pelo Brasil”, afirma o executivo, que a partir de janeiro assume também a área de tecnologia – será o CMTO.

Por que unir as áreas de marketing com tecnologia? Grunkraut diz que faz todo sentido esse tipo de junção em mundo que pensa cada vez mais na experiência final do cliente. “Pesquisamos e não encontramos no Brasil empresas que unificaram essas áreas. Mas entendemos que nunca fez tão sentido elas caminharem juntas. Ajuda a entregar melhores experiências, aumenta a eficiência da rentabilidade e reduz custos. Não podem andar separadas.”

E o que vem por aí? Grunkraut fala que uma das tendências é a hiperpersonalização, que é a possibilidade de criar ofertas cada vez mais customizadas para cada tipo de cliente. “A inteligência artificial vai entender o seu comportamento e entregar ofertas personalizadas. Poderá saber quando é o seu aniversário, por exemplo.”

Ariel Grunkraut, vice-presidente de marketing e vendas do BK Brasil.

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