O social commerce (e-commerce impulsionado pelas redes sociais) virou na febre na China durante a pandemia. No Brasil, o Facily é o primeiro app a explorar essa modalidade de compra coletiva, com foco nas classes C, D e E.

O que ele tem de diferente? O principal atrativo são os descontos (com D maiúsculo) aplicados no preço do produto. Um litro de leite longa vida Ninho, por exemplo, custa R$ 5 nos supermercados. No Facily, ele é vendido por R$ 1,29, ou seja, uma diferença de 74%.

“Essencialmente, 88% dos consumidores pertencem às classes C, D e E. São pessoas que não só querem comprar por aquele preço menor, mas que só podem comprar por esse preço. Pessoas que só conseguem fazer a terceira refeição se pagarem mais barato”, afirma Luciano Freitas, CMO (Chief Marketing Officer) e cofundador da Facily.

Parece um super negócio, certo? É preciso considerar uma série de coisas. Primeiro é bom saber que para ter direito a esse descontão o consumidor precisa comprar em grupo. Então, não adianta você sozinho fazer um pedido. Outras seis pessoas ou mais do grupo que você montou precisam fazer a compra do mesmo item.

Mais importante ainda é saber que o Facily acumula uma lista de reclamações de consumidores no Procon e no Reclame Aqui. No Procon, são 11.290 queixas desde janeiro de 2020 – desse total, 9.019 são apenas de junho. No Reclame Aqui, são 15.740 reclamações, a maioria por falta de entrega de produtos. Ou seja, o consumidor compra e não leva.

Luciano Freitas, CMO, diz que essas queixas refletem ‘as dores do crescimento’ da empresa. “Somos uma startup com estrutura de startup. Na pandemia, crescemos dois dígitos por mês. Mas neste ano estamos crescendo três dígitos. Dobramos de tamanho mês a mês e com isso vieram as dores do crescimento.”

Ele diz que a empresa está trabalhando para resolver os atrasos de entrega e estornos. “Vamos resolver 100% dos problemas em algumas semanas. Chegamos a um ponto que não podemos só dobrar o número de pedidos, mas precisamos dobrar a estrutura de desenvolvedores, suporte, logística. Mas leva tempo entrevistar todo mundo”, afirma Freitas.

O que é social commerce? É o e-commerce impulsionado pelas redes sociais. No caso do Facily, a divulgação é feita por meio do compartilhamento de promoções pelo WhatsApp.

Eduardo Yamashita, COO da consultoria de varejo Ecosystem, diz que o social commerce é uma febre na China. “Essa modalidade vem chamando atenção porque consegue estruturar o grande desafio do e-commerce alimentar que é reduzir o custo do frete e conseguir vender para cidades menores”, afirma.

O grande atrativo dessa modalidade, diz Yamashita, são os preços baixos. “O segredo é esse: comprar em grandes volumes. E como tem o organizador do grupo, ele fica encarregado de divulgar os descontos e criar uma espécie de compra garantida.”

Por que os preços são tão baixos? Empresas que vendem nessa modalidade dizem comprar diretamente do produtor, eliminando a margem de lucro do varejo. Além disso, a compra é entregue em um ponto de retirada, não na casa do cliente, o que elimina o custo de frete. “Por não passar pelo varejo, esse modelo promete uma economia de 10% a 30% só por queimar essa etapa de venda”, diz Yamashita.

E como funciona no Facily? Freitas disse que a experiência chinesa serviu de inspiração para o aplicativo. Apesar de existir há três anos, os pedidos cresceram de forma exponencial em março deste ano (na mesma proporção das reclamações no Procon e Reclame Aqui).

A ideia é que o consumidor compre em grupo e retire o pedido em um ponto de entrega. Esses pontos de entrega podem ser a casa de pessoas físicas ou estabelecimentos comerciais. Em troca do trabalho de pegar e comprar em grupo, ele ganhará descontos.

“O ponto de entrega pode ser uma pessoa física desde que o comprador não seja impedido de entrar. Se morar em prédio, com portaria, elevador, não pode ser um ponto de entrega. Mas a maioria é de pequenos comércios, como borracharia, posto de gasolina, padaria, salão de beleza. Locais que ficaram fechados na pandemia acabaram garantindo fluxo de pessoas servindo de ponto de retirada”, afirma Freitas.

O que fazer? Dá para confiar com tantas reclamações?

Essa é uma pergunta difícil de responder. Edu Neves, CEO do Reclame Aqui, diz que muitas empresas lidam com problemas de falha na entrega. “Onde está o problema? Em como coordenar a entrega de tudo isso. Porque apesar de ter conseguido coordenar a oferta e a compra coletiva, a entrega tem que ser um a um. Isso gera desafio logístico grande para a plataformas de social commerce, principalmente quando lida com alimentos.”

Problemas que persistem por muito tempo podem inviabilizar o negócio e prejudicar o consumidor. “As pessoas reclamam que não recebem e não conseguem estorno. Hoje, essas plataformas podem estar somente errando porque não têm uma tecnologia suficientemente madura. Ou pode ser golpe. É preciso tomar muito cuidado com ofertas de compras coletivas, de importação direta. O risco é pagar e não receber. Por isso, é importante avaliar a reputação da plataforma e a qualidade do serviço prestado e do produto entregue”, afirma Neves.

Pode ser só falha de gestão? Pode. “A plataforma de social commerce é intermediária entre pessoas e lojistas. Ela tem que processar as transações, receber dos clientes, manter dinheiro, fazer a entrega e pagar fornecedor. E aí pode ocorrer um monte de problema”, diz Neves.

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