Existe algo mais irritante do que entrar em contato com um serviço de atendimento ao cliente e se deparar com um menu de opções que não fazem o menor sentido com o problema ou dúvida que você tem? Pensando em melhorar essa experiência tão desgastante, a Americanas.com passou a utilizar o sistema de inteligência artificial do Google para atender seus clientes por WhatsApp.

Por enquanto, a assistente virtual atende apenas os clientes que compraram na Americanas.com e optaram por receber informações de seus pedidos por WhatsApp.

Qual a diferença entre a nova assistente virtual e um chatbot convencional? Jean Lessa, diretor de tecnologia da B2W (dona da Americanas), diz que a principal diferença é sair do atendimento baseado em respostas padrões pré-estabelecidas para um fluxo de diálogo a partir da interação com o cliente.

Na prática, isso significa que a assistente virtual consegue entender perguntas simples, como “onde está minha geladeira?”. “A pessoa não costuma perguntar como está o status da entrega do pedido 003. Ela quer saber onde está a geladeira que ela comprou”, disse Lessa.

Outro exemplo prático: o cliente escreve no WhatsApp que o sapato que ele comprou não serviu. A assistente pergunta então se ele precisa trocar o produto e passa a orientá-lo.

Quais outras aplicações da assistente virtual? Lessa diz que ela também ajuda a melhorar o fluxo de entrega dos pedidos do e-commerce. “Tem cliente que avisa que a campainha está quebrada e é preciso bater palma. Ou que é preciso chamar na porta do vizinho. Todas essas informações são passadas para o motorista que faz a entrega”, afirma o diretor de tecnologia da B2W.

O sistema só entende texto escrito ou dá para enviar mensagem de áudio? Por enquanto, só texto. Mas Lessa afirma que o próximo passo é buscar uma forma de conseguir entender as mensagens de texto. Para isso, será necessário primeiro transcrever o áudio e depois entender o que está escrito.

As outras redes da B2W também contam com esse sistema? Ainda não, mas os planos são implantar esse mesmo modelo de atendimento na Submarino, Shoptime e Sou Barato.

A assistente funciona só por WhatsApp? Por enquanto sim, mas a ideia é levar esse modelo para o atendimento dos sites e apps das lojas da B2W.

Crédito: Divulgação

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