O Pix, nome do novo sistema de pagamentos instantâneos, deve elevar a competição entre os bancos pelo cliente. É que a nova plataforma vai permitir transferências instantâneas de dinheiro entre pessoas e empresas 24 horas por dia, sete dias por semana, isenção de tarifas e, no futuro, vai liberar a função saque no varejo. Ou seja, esses serviços estarão disponíveis em todos os bancos.

Pesquisa realizada pela equipe de Inteligência de Mercado da Globo mostra que quase metade dos entrevistados considera a possibilidade de trocar de banco se esses atributos forem oferecidos por todas as instituições.

“Essa nova realidade do mercado certamente influencia a maneira como os consumidores lidam com os serviços e produtos financeiros, abrindo novos caminhos para as instituições bancárias repensarem e investirem na experiência dos clientes. Além disso, há um trabalho adicional para fomentar os desbancarizados através da criação de novos atributos que atendem às necessidades desse público”, diz Gabriel Nobrega, head de estratégia para o segmento financeiro na área de Inteligência de Mercado da Globo.

Como assim? A pergunta feita era sobre qual a intenção de mudar de instituição se todos os bancos oferecessem os mesmos benefícios listados (isenção de tarifas, disponibilidade 24h/7 dias, saque no varejo). Veja as respostas:

  • Muito alta/alta: 46%
  • Indiferente: 38%
  • Muito baixa/baixa: 16%

Por que essa baixa fidelidade com o banco principal? A pesquisa mostra que mais da metade dos entrevistados paga algum tipo de tarifa de bancária e, para 63%, as taxas são altas demais:

  • Muito caro/caro: 63%
  • Nem caro nem barato: 31%
  • Muito barato/barato: 6%

Como as pessoas driblam os gastos com transferências bancárias? Essa é outra curiosidade: 44% disseram que têm por hábito pedir a conta do mesmo banco que o seu para evitar o pagamento da tarifa de transferência.

Que atributos as pessoas mais valorizam nos bancos? De acordo com a pesquisa, o fácil acesso a caixas eletrônicos ainda é um dos atributos mais valorizados pelas pessoas (81%).

A pesquisa mostra que os bancos devem investir na experiência do usuário, pois isso também interfere na decisão de abertura de uma conta.

Então os bancos vão ter que se esforçar para segurar seus clientes? Tudo indica que sim. “Devemos ver uma reacomodação na base bancária, com os consumidores migrando ou flutuando entre bancos que melhor atendam suas expectativas e necessidades. Assim, certamente os atributos da experiência bancária serão ainda mais importantes, sejam eles atributos de entrada, segurança, redução de burocracia, tarifas, aumento de limites e créditos, ferramentas de investimento, ou até a própria usabilidade dos aplicativos”, afirma Gabriel Nobrega.

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