A morte de João Alberto Freitas, espancado e morto por seguranças do Carrefour em novembro de 2020, foi um divisor de águas na forma da companhia administrar o setor de vigilância. Até então, como a maioria dos varejistas, o Carrefour terceirizava essa área.

Depois desse crime, o Carrefour decidiu internalizar os funcionários dessa área e adotar uma gestão humanizada. Para comandar essa mudança, o Carrefour chamou Claudionor Alves, que assumiu a diretoria de segurança, riscos e prevenção em fevereiro deste ano.

Para que nenhuma pessoa seja perseguida, discriminada ou intimidada dentro das lojas Carrefour, os agentes de segurança passaram por treinamentos sobre respeito e letramento racial.

Outra mudança é visível para os clientes. O uniforme preto, padrão entre os seguranças, foi trocado por um modelo mais amigável. Pode parecer uma alteração pequena, mas tem o objetivo de transformar a forma como as pessoas enxergam esse funcionário.

“Hoje, nossa segurança é responsabilidade de todos, não só da equipe de segurança. Por isso, o agente está totalmente descaracterizado. Substituímos o uniforme, desconstruímos a imagem da ostensividade, da desconfiança. Hoje, o papel da segurança é de acolher, receber bem o cliente, garantindo que a compra seja uma experiência boa. Eles usam um colete cinza com as frases: ‘posso ajudar?’ e ‘eu pratico respeito’”, afirma Alves.

Além disso, serão instaladas câmeras nos uniformes dos agentes de segurança. Dessa forma, eventuais situações de conflito serão gravadas.

Leia abaixo entrevista de Claudionor para o 6 Minutos:

Essa diretoria que você comanda já existia antes?

Entrei em fevereiro de 2021. Ela existiu há muito tempo atrás e foi descontinuada. E agora foi retomada.

O que já mudou desde que você chegou?

Já fizemos muita coisa. Quando cheguei, havia um comitê para discussão da estratégia de transformação da segurança. Fui inserido nesse comitê e ali passamos a definir o que seria o novo modelo de segurança, criando e implemento protocolos. Decidimos que internalizar os funcionários seria melhor caminho, porque o pessoal orgânico tem melhor absorção da cultura e da gestão humanizada.

Internalizamos funcionários que eram terceirizados e atuavam dentro das lojas. Os externos, que fazem ronda com moto, continuam terceirizados. Porque essa posição e vigilância precisa ser homologada pela Polícia Federal.

Mas mesmo com esses externos, estamos todos na mesma página de treinamento, de aplicação de protocolos. Nosso padrão atendimento segue a premissa da segurança humanizada.

O que foi feito para treinar esses funcionários?

Temos trabalhado com o letramento racial e da prática do respeito, trabalhando a cultura do acolhimento do cliente dentro da loja. A ideia é: eu pratico o respeito. Colocamos isso como novo modelo para ser aplicado no tratamento do cliente.

Esse modelo está dando certo, segundo nossos indicadores de satisfação. Os clientes estão gostando e isso mostra que estamos no caminho certo.

Você já sofreu racismo?

Sim, mas acredito que por conta do racismo estrutural. Em alguns, fui confundido com o manobrista ou segurança do condomínio que resido. Mas sempre procurei gerenciar essas situações de forma inteligente.

Você consegue dar mais exemplo de mudança adotada na segurança?

Na parte de tecnologia, adotamos as body cam (câmeras corporais), que traz uma sensação de segurança tanto para o funcionário quanto para o cliente. Ela pode dar uma informação rápida e precisa quando isso é necessário.

Essas câmeras acopladas no uniforme do vigilante gravam toda ação de abordagem e questionamento que podem levar a uma situação de crise. Essas câmeras já tem sido usadas pela PM.

Essas câmeras estão em todas as lojas? Imagino que seja um material caro…

Ainda é um equipamento caro, porque é uma tecnologia nova. Teremos quatro unidades por loja, o que é um número razoável para cobrir a frente da loja, próximo dos clientes. Começamos o teste por Porto Alegre e estamos expandindo aqui em São Paulo. O plano é que, até dezembro, todas as lojas estejam cobertas com esse equipamento.

Por que foi preciso reformular a área de segurança?

Aprendemos muito com o que aconteceu. O grupo tomou um posicionamento muito firme em relação ao que precisava ser feito. Por isso tomou a decisão de investir pesadamente para que houvesse transformação. Trabalhou com parceiros, com ONGs, com consultorias especializadas, colocamos metas para contratação de negros. E além disso, discutindo a estratégia de como essa transformação se daria. Começamos a colocar a mão na massa, mudar a abordagem, internalizar pessoal, fazer treinamentos de respeito e letramento racial. Tenho o cuidado de visitar não só a loja, mas de falar com os agentes de segurança. Hoje, nossa segurança é responsabilidade de todos, não só da equipe de segurança. Por isso, o agente está totalmente descaracterizado. Substituímos o uniforme, desconstruímos a imagem da ostensividade, da desconfiança.

Hoje, o papel da segurança é de acolher, receber bem o cliente, garantindo que a compra seja uma experiência boa. Eles usam um colete cinza com as frases: ‘posso ajudar?’ e ‘eu pratico respeito’. Tudo para que cliente não se sinta coagido com a presença do segurança.

Faço questão de lembrá-los que é necessário apoiar o cliente mesmo em situações questionáveis. A abordagem é de acolhimento. Todo cliente, até que se prove o contrário, é a razão da existência da empresa. Isso faz parte da nossa cultura e tem trazido resultados positivos.

Agentes do Carrefour mudam de uniforme para acabar com estigma de seguranças
Crédito: Divulgação

Você acha que essas mudanças são tendência?

Temos sido procurados por outros colegas do mercado para falar disso. Hoje, inclusive. Recebi concorrentes para falar da segurança humanizada. Não tenho problema em dividir. A segurança humanizada se baseia no apoio do cliente, no acolhimento. E sem a postura de ostensividade, de seguir o cliente pelo salão.

Como vocês aprenderam a fazer diferente?

A gente percebeu por uma experiência amarga, depois de uma tragédia que jamais será esquecida. Tivemos que desenvolver uma nova maneira de atuação. O nosso conceito de segurança é de passar segurança e não de seguir o cliente, de fazer abordagens indevidas.

O índice de perdas aumentou depois da mudança?

Sendo bem honesto, não aumentou. Estamos vivendo um momento crítico, não só o Carrefour e não só em São Paulo. Inicialmente, achamos que atuando com a polícia teríamos a solução. Mas vimos que não é um problema de polícia, mas de vulnerabilidade social. Por isso, desenvolvemos trabalhos com várias ONGs. Em Porto Alegre, por exemplo, essas parcerias estão mapeando as comunidades locais para ter uma visão mais clara de como tratar as pessoas.

O que mais pode ser feito?

Estamos avançando no monitoramento do que já foi feito para garantir que o nível de entrega continue esse. Por isso, temos auditorias, treinamentos. Do quadro de 2254 agentes de prevenção, 1101 foram contratados de dezembro de 2020 até o início de outubro. Desses, 67% se autodeclaram pretos e pardos e 36,24% são mulheres. Em 2020, 19% eram mulheres. É quase o dobro em uma área tradicionalmente masculina.

Claudionor Alves, diretor de segurança do Carrefour
Crédito: Divulgação

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