As lojas de rua e de shoppings centers já estão de portas abertas em praticamente todo o país. Mas os clientes continuam comprando online. Alguns usam sites e aplicativos, enquanto outros procuram o produto na internet, mas na hora de fechar negócio preferem a loja física.

Para atender esse novo consumidor que surgiu na pandemia, o profissional de vendas da Via Varejo (dona da Casas Bahia e Pontofrio) precisou se transformar em figital – atuar tanto no online quanto fisicamente. É que hoje já não basta ser o melhor vendedor da loja física. É preciso atender (bem) o cliente que chega pelos canais digitais.

A transformação desse profissional começou no início da quarentena. Com todas as lojas fechadas, o jeito foi colocar os vendedores para atender digitalmente. Foi uma saída para fazer receita e garantir comissão para o vendedor. Para comunicar a nova estratégia, a companhia criou a campanha Me Chama no Zap, que foi um sucesso.

Passados três meses da reabertura das lojas, as vendas por WhatsApp representam 20% do faturamento da Via Varejo. É o mesmo patamar do tempo em que as unidades estavam de portas fechadas.

“Quando a loja estava fechada, a percepção do cliente era de que não havia outra forma de ser atendido se não fosse pelos canais online. Mas isso permanece mesmo com a loja aberta. O interessante é que a relação entre vendedor e cliente se estreitou ainda mais”, diz Marcelo Ubriaco, diretor de operações da Via Varejo.

O que explica esse patamar tão alto? Vários fatores. Um deles é que as lojas ainda operam com restrição de horário em várias cidades. Em São Paulo, por exemplo, agora é que elas podem funcionar oito horas por dia. Outro é que o WhatsApp foi uma ferramenta simples e bem-sucedida de vendas. Atendeu bem tanto vendedores quanto clientes.

Por que o cliente online conclui a compra com o vendedor? Para Ubriaco, o vendedor oferece um acolhimento que a experiência online não proporciona. “Ele se sente mais amparado e direcionado na hora de decidir sua compra. É como se estivesse falando com um amigo.”

Muitas vezes, segundo ele, o contato entre o cliente e o vendedor começa pelo WhatsApp e termina presencialmente. “Ele chega na loja chamando pelo nome do vendedor que o atendeu online. Eles estabelecem essa proximidade, combinam de se encontrar na loja.”

O que estimulou esse vendedor a atuar no online? Primeiro foi a comissão. O percentual de ganho é o mesmo tanto para a venda online quanto a física. Outro motivo é que o a Via Varejo municiou o profissional de informações, tecnologia e treinamento para otimizar todo o processo de vendas.

“A remuneração é a mesma, não importa a plataforma. O que muda é que ele tem instrumentos para trabalhar a venda ao longo do dia em vez de apenas esperar pela entrada do comprador na loja”, afirma o executivo. “Exige uma postura mais proativa com o cliente.”

E como foi para os vendedores virar a chave para o digital? Foi feito todo um trabalho de treinamento para atualizar a força de vendas da companhia. “Graças a Deus temos muitos vendedores com muito tempo de casa. Gente com 14, 17, 20 anos de empresa. Elas não podem se sentir obsoletas, temos que ajudá-las a fazer a transição para o uso das novas tecnologias. Temos aqui dentro um mantra: se deixamos ficar obsoleto é porque não tivemos a competência de fazer a transição”, diz Ubriaco.

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