Um dos hábitos acelerados durante a pandemia foi a utilização de serviços bancários digitais. Pesquisa realizada pela FIS, em conjunto com o Ipsos, mostra que 50% dos entrevistados usou o aplicativo ou banco digital para fazer transações que normalmente realizaria na agência física.

Outros 40% disseram que usaram o caixa eletrônico para não ter que ir ao banco. Mas esse comportamento varia de acordo com a faixa etária. Entre os chamados millenials jovens (24 a 28 anos), esse percentual cai para 33%. Já entre os baby boomers (55-73 anos), sobe para 52%.
Já o uso de apps ou bancos digitais é ligeiramente maior entre os millenials jovens (55%) do que entre os baby boomers (50%).

O que isso significa? Que o uso de serviços bancários digitais vem crescendo entre todas as faixas etárias, mesmo entre os mais velhos. É normal que os mais jovens sejam mais abertos às inovações tecnológicas, mas essa experimentação não é exclusividade deles.

Por conta da pandemia, que fez as pessoas se isolarem em casa, muitos clientes evitaram ir até as agências para evitar aglomerações. Quem se arriscou, se deparou com bancos lotados, pois o horário de funcionamento e o pessoal de atendimento foi reduzido.

“A gente fez esse estudo pra entender o comportamento do mercado e compartilhar. O trabalho confirmou a tendência de digitalização, que já estava latente e foi acelerada pela covid-19. Percebemos o crescimento do uso dispositivos móveis”, diz Marcelo Goes, head de soluções e produtos da FIS.

O que os brasileiros esperam de seus bancos? Segundo Goes, muitos serviços que eram realizados nos canais físicos migraram para os meios digitais na pandemia. “A covid acelerou isso. Da mesma forma que acelerou o uso do digital, também aumentou a expectativa de experiência do usuário. Exemplo é a multicanalidade: se ele já começou a tratar de um assunto por telefone e vai até a agência, por exemplo, espera não ter que explicar tudo de novo.”

O que mais foi acelerado? O pagamento por aproximação, sem contato com a maquininha de cartão, se disseminou também, principalmente entre os mais novos. Entre os millenials jovens, 38% pagam por aproximação, enquanto entre os baby bommers esse percentual cai para 16%.

O que os brasileiros valorizam no cartão de crédito? De acordo com a pesquisa, os baby boomers e a geração X valorizam mais não ter nenhuma ou uma baixa taxa de anuidade do cartão. Já os consumidores jovens valorizam mais as taxas de juros zero ou baixa, e recompensas como cashback.

O que os usuários de cartões esperam de suas instituições? A pesquisa mostrou que os clientes precisam de formas de aumentar o fluxo de caixa pessoal, seja por meio da elevação do limite de crédito ou de mais flexibilidade no pagamento. Essa necessidade é maior entre os mais jovens, público mais vulnerável a oscilações de renda. Veja:

  • Acesso ao pagamento em tempo real, o que ajuda os consumidores a reduzir os juros por atrasos de pagamento;
  • Isenção de taxas;
  • Aumento de limite no cartão de crédito;
  • Termos mais flexíveis para empréstimos pessoais.

Os hábitos de consumo mudaram? Sim, mudaram muito. A pesquisa mostrou que o consumidor utilizou mais serviços de entrega e compras online, mas também se mostrou mais aberto a experimentações.

Questionados sobre o que estão fazendo mais, as respostas foram:

  • Utilizando apps de delivery: 39%
  • Assinando serviços de streaming: 31%
  • Pedidos online para retirada no local ou drive-thru: 28%
  • Compra no supermercado por app de delivery: 27%
  • Pedidos por telefone para retirada no local ou drive-thru: 26%
  • Experimentando uma marca nova que geralmente não compraria: 23%
  • Comprando de um comerciante local: 23%

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