O cliente fiel, que compra sempre produtos das mesmas marcas, está se transformando cada vez mais em um mito no qual as empresas querem acreditar. A deslealdade a produtos, lojas ou marcas atinge 95% dos consumidores brasileiros, segundo um estudo da Nielsen divulgado hoje.

Quase 70% das marcas líderes perderam penetração no consumo, segundo o levantamento, sendo que esse movimento aconteceu principalmente em produtos de higiene e beleza, alimentos e limpeza.

Qual a razão dessa falta de fidelidade do consumidor? Além da crise econômica, que faz os consumidores buscarem preços mais baixos, o dia a dia dos brasileiros está cada vez mais rápido e dinâmico. “Está muito mais fácil mudar e mais difícil se comprometer com marcas de produtos de consumo ou formatos varejistas”, diz a líder da indústria de alimentos da Nielsen Brasil, Cristina Alvarenga, no material de divulgação do levantamento.

Além disso, há opções cada vez maiores de produtos, novos formatos de lojas, canais e formas de compras.

Um exemplo disso é que o número de lojas cresceu 15% entre 2011 e 2019, um ritmo bem mais acelerado do que a expansão da população no período (alta de 7%).

“A consequência disso é o aumento de diferentes pontos de venda sendo visitados, 8 atualmente, contra 5 em 2013. Nesse contexto de disputa pelo bolso do consumidor, estão sendo lançados mais itens novos do que descontinuados: a média de itens por loja aumentou 5% no último ano”, afirma o instituto de pesquisas no material de divulgação.

Quais os segmentos que mais são afetados por esse movimento? No total das diferentes cestas de produtos medidas pela Nielsen, 68,3% das marcas líderes perderam penetração. O movimento mais acentuado aconteceu em produtos de higiene e beleza (85% das marcas perderam penetração), alimentos (75%) e limpeza (71,4%).

O que as marcas devem fazer para recuperar a liderança? Na avaliação da Nielsen, promoções bem executadas podem ajudar a reforçar a conexão com o consumidor.

A avaliação também é de que os programas de fidelidade e descontos devem ser repensados: 50% dos consumidores declaram estar insatisfeitos com os programas dos quais participam, e 80% dizem que comprariam mais em lojas online se os benefícios fossem maiores.

Segundo o levantamento, 82% das marcas que intensificaram promoções acima da média geral ganharam participação de mercado.

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