Existem diferentes formas de acompanhar a alta dos preços dos produtos e serviços que são consumidos no Brasil. Aquilo que nós, consumidores, percebemos nos preços das prateleiras e das contas que chegam mensalmente é medido pelos indicadores oficiais de inflação. Mas nem sempre o que os números mostram são o que o nosso bolso traduz.

O IPCA (Índice de Preços ao Consumidor Amplo) anda sob controle no Brasil, com aumento de 1,34% em 2020, embora alguns itens tenham disparado nos últimos meses — o arroz foi o exemplo mais conhecido, com alta de 40% no ano. No entanto, outros indicadores não mostram o mesmo comportamento. O IGP-M (Índice Geral de Preços ao Mercado), que acompanha os custos para o setor produtivo (indústria e empresas), acumula alta de 17,9% até setembro. Em 2020, a inflação, medida pelo IGP-M, deve ser a maior desde 2002.

O que isso muda na minha vida? A inflação é daquelas coisas perniciosas da vida, que chegam sem que se perceba e que dão um susto quando dão as caras. Embora o IGP-M seja o indicador que representa o custo para o setor privado, ele também atinge diretamente o consumidor. Contratos de aluguéis, planos de saúde, telefonia, internet e TV a cabo são reajustados pelo IGP-M.

A questão é que, no caso dos aluguéis, locadores têm negociado com os inquilinos para não repassar a variação total do índice nos reajustes anuais. Trata-se de um acordo para evitar que os imóveis fiquem vazios. Já os planos de saúde estão com os ajustes anuais congelados judicialmente. Sobra, então, a negociação entre as operadoras de telefonia, internet e TV com os consumidores.

E essas negociações tem acontecido? O caso dos planos de celulares, telefone fixo, internet e TV a cabo é um pouco mais complexo. Em geral, as operadoras têm autorização, prevista em contrato, para aplicar o IGP-M acumulado dos últimos 12 meses na data de reajuste do plano. Sendo assim, muitos consumidores têm sido surpreendidos com altas que podem chegar a quase 18%, considerando a variação do índice nos últimos 12 meses.

O número de reclamações disparou. De acordo com a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), desde janeiro foram registradas mais de 24 mil reclamações relacionadas a reajuste de planos telefonia móvel ou fixa, banda larga fixa e TV por assinatura. Em nota enviada ao 6 Minutos, a agência afirmou que os reajustes são permitidos, mas que não devem representar prática prejudicial à competição, bem como o abuso do poder econômico.

“Convém observar que os valores mensais para a prestação deste serviço são estabelecidos no Plano de Serviço ou no Contrato de Prestação de Serviço firmado entre cliente e empresa, sendo que reajuste anual deste serviço não deve ultrapassar a variação do índice inflacionário estabelecido do Plano de Serviço/Contrato”, diz a Anatel.

Mas uma breve busca no site Reclame Aqui revela queixas de clientes de todas as operadoras, que dizem ter sido surpreendidos por contas com valores mais altos. Alguns consumidores afirmam que os reajustes não foram comunicados previamente.

Um cliente da operadora de TV a cabo Sky relatou que o plano mensal foi reajustado de R$ 180,90 para R$ 201,98. “Não recebi um e-mail ou mensagem avisando do prazo do reajuste para uma possível alteração ou cancelamento do plano”, diz o cliente.

De acordo com os números do Reclame Aqui, das 6 empresas que registraram mais reclamações relacionadas a reajustes, 5 são operadoras de telefonia, internet ou TV a Cabo. São elas: Vivo, NET/Claro, Sky, Tim e Oi.

Mas esses reajustes podem ser feitos? Caso seja previsto contratualmente, o reajuste pelo IGP-M não é irregular. Questionado sobre a insatisfação dos clientes, o Procon-SP explicou que se a alta do preço do plano for anual e estiver dentro do que foi estabelecido no contrato assinado pelo cliente, não há como acatar as reclamações feitas pelos consumidores.

Em quais condições os reajustes dos planos não podem ser realizados? A Anatel determina que os reajustes só podem acontecer se atenderem aos seguintes critérios:

  • Se o valor e a periodicidade de reajuste estiverem previstos em contrato. A maioria dos planos é reajustada de acordo com o mês de contratação, mas algumas operadoras podem optar por aplicar um aumento único para todos os clientes, em determinado mês do ano. As duas situações devem estar descritas no contrato, assim como o índice usado para calcular o reajuste.
  • Se o plano não sofreu nenhum reajuste nos últimos 12 meses. Independentemente do mês que for adotado para o cálculo das novas mensalidades, o serviço não pode ser reajustado mais de uma vez por ano — exceto se houver uma migração de plano autorizada pelo cliente. O mesmo vale para serviços recém-contratados: o primeiro reajuste só pode ser executado 12 meses após a contratação.
  • Se o reajuste for informado previamente. Esse é um constante foco de insatisfação dos clientes, que alegam só saber do ajuste quando a fatura com o valor novo chega. Mas de acordo com o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, as operadoras devem informar ao cliente antes de mudar as condições de preço. A questão é que muitas delas fazem isso em algum espaço da fatura mensal, e esse aviso passa despercebido.

O que dizem as operadoras?

A Vivo informou que “alguns clientes com planos de celular pós-pago, controle e serviços fixos da operadora – banda larga, TV e telefonia fixa – tiveram novas condições comerciais estabelecidas a partir do mês de julho, com reflexo no valor das faturas com vencimento a partir de setembro”. A operadora disse ainda que ofereceu benefícios em contrapartida, como o aumento da franquia de internet, por exemplo.

Sobre a comunicação dos reajustes, a Vivo disse que fez uma campanha informativa direcionada aos clientes cujos planos seriam alterados. “A campanha incluiu diversas ações, como atualização das novas condições comerciais no site da Vivo, publicação de mensagem em faturas anteriores à alteração de preço, publicação de comunicado em jornal de circulação nacional e envio de mensagens no Meu Vivo, SMS e e-mail marketing.”

Em nota, a Claro disse que reajusta os seus planos de acordo com o mês de aniversário do contrato, e que os valores são calculados com base no IGP-M acumulado dos 12 meses anteriores. “O reajuste de um ou mais serviços pode não ser realizado por uma deliberalidade da Claro ou ainda em respeito ao período mínimo de 12 meses do cliente com a oferta”.

Já a Oi informou apenas que “realizou os reajustes de seus serviços de acordo com índices estipulados em contrato”.

Procuradas, as operadoras Tim e Sky não quiseram se pronunciar.

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