A cada 100 brasileiros que compram roupas online, apenas 10 costumam devolver ou trocar o produto. Na Europa, esse número chega a ser de 50 consumidores.

Apesar de essa notícia parecer boa para o varejista, na verdade é considerada um dos principais problemas do e-commerce do Brasil pela Dafiti.

Para mudar esse cenário, a empresa, uma das maiores plataformas de moda e varejo do país, vem investindo pesado em coleta domiciliar e até estudando a possibilidade de permitir que o pagamento seja feito após o recebimento do produto (uma prática adotada em outros países conhecida como bill me later, algo como “me mande a conta depois”).

Em entrevista ao 6 Minutos, o CEO da plataforma de moda e varejo, Philipp Povel, explica a lógica por trás dessa ideia: quanto mais as pessoas tiverem confiança na agilidade do processo de devolução, mais comprarão roupas através da internet.

“Se você olhar para os custos do e-commerce, um que é bastante relevante é o de marketing. Diferentemente da loja de rua ou de shopping, não há um fluxo natural de consumidores, você tem que gastar dinheiro para trazer os clientes para a sua loja”, afirma. “A pior coisa é gastar dinheiro com marketing, o cliente ir até o site e ficar com medo de comprar”.

De acordo com ele, a rede teve um bom desempenho no terceiro trimestre, com um aumento de mais de 50% na receita em relação ao mesmo período do ano passado, e avalia que o estímulo às compras online se manterá mesmo após o fim da pandemia de coronavírus.

Confira abaixo a entrevista completa.

Dizem que a taxa de devolução no Brasil é menor que em outros países. É isso mesmo? Comecei minha carreira na Europa, e quando construímos a Dafiti pensei: taxa de devolução no Brasil deve ser de pelo menos de 30% a 40%. No e-commerce onde eu trabalhei na Europa, essa taxa era de 40% a 45%, isso lá em 2009, 2010.

Mas dependendo do tipo de varejo, essa taxa fica em 5%, 10% ou 15%. No caso de e-commerce de moda, fica em cerca de 10%, que deve ser uma das taxas mais baixas do mundo.

Quando montamos nosso plano de negócios, pensamos: essa taxa é muito baixa, deve aumentar. Mas ela se manteve estável nesse patamar ao longo do tempo. Em outros países, essa taxa de devolução também começou baixa, como nos Estados Unidos. Lá, bem no início, também começou em 10%, 15%, mas vem aumentando, já é de 35%, 40%.

Na Alemanha, algumas empresas trabalham com até 60% de taxa de devolução. Nos Estados Unidos, é 35%, 40%.

E por que isso preocupa? Para o cliente perder o medo do e-commerce. Hoje, se você olhar para os custos do e-commerce, um que é bastante relevante é o marketing.

Diferentemente da loja de rua ou de shopping, não há um fluxo natural de consumidores, você tem que gastar dinheiro para trazer os clientes para a sua loja. A pior coisa é gastar dinheiro com marketing, o cliente ir até o site e ficar com medo de comprar.

A matemática atrás disso é: o cliente sem medo vai comprar muito mais, e vai gerar não só receita mas também um lucro muito maior. Falando de taxa de conversão, que é quantos clientes compram a cada visita no site, vamos supor que seja de 2% no Brasil, por exemplo, e que para cada consumidor que entra no site, estou pagando R$ 1 de marketing.

Cada pessoa me custa R$ 1, então se só 2% comprarem, significa que gastei R$ 100 para somente duas compras. Vamos supor que, em vez disso, 4% ou 5% comprarem. Só aí meu custo de marketing já cai pela metade.

Por que a taxa de devolução é baixa no Brasil? Existe uma confiança menor no e-commerce? Tem a questão cultural, de costume, de que até no mundo físico não é normal devolver produtos.

Além disso, quando você toma a decisão de devolver, é um processo burocrático, que leva pelo menos uma semana. Em outros países esse é um processo bem comum.

Outra razão é o que chamamos de fricção do e-commerce. Começa com o pagamento. Quando você compra um produto no Brasil, cerca de 80% das transações são pagas com cartão de crédito, e quando você compra com cartão de crédito, isso significa que um certo valor é bloqueado na sua conta e que não pode ser usado pra outras compras.

Como a renda não é muito alta, tem que escolher, será que vou comprar mesmo?

Em outros países, em que as pessoas têm uma renda maior, muitas vezes o pagamento é feito apenas após o recebimento do produto. Na Alemanha, por exemplo, a taxa de pós pago é superior a 50%. Você não precisa pensar muito, se achar que vai funcionar, maravilha, se não gostar, devolve. É comum que as pessoas comprem duas calças jeans de tamanhos diferentes, por exemplo, porque sabem que podem devolver a que não servir bem.

A logística reversa aqui é mais burocrática, tem que emitir nota, colocar nos correios, tem que ir para a agência.

Tem também a questão de padronização de tamanhos de roupa, que é particularmente um problema no Brasil.

O que a Dafiti está fazendo para mudar esse cenário? Estamos tentando melhorar a experiência de compra investindo em tecnologia de recomendação de tamanho, tentamos ter uma aprovação de pagamento mais alta possível e estamos avaliando oferecer alguma forma de pagamento pós pago.

O pós pagamento só seria possível para alguns clientes selecionados, através de uma análise de crédito rigorosa. Há caminhos para isso, mas é um aprendizado. Há empresas fora do Brasil, como a Clarna, da Suécia, que oferecem isso no checkout do serviço. Talvez possamos fazer uma parceria, mas ainda estamos analisando esse tipo de opção.

A devolução tem que ser fácil e conveniente. Atualmente, fazemos análise de crédito e permitimos que alguns clientes solicitem a troca e não tenham que esperar o produto chegar no centro de distribuição para receber o novo produto em casa. Víamos muitos clientes vendendo produtos comprados conosco no Mercado Livre.

Pensamos: por que não devolve?

Como foi 2020 para a Dafiti até agora? O Brasil passa por uma crise grande, como todos os países, e como sempre, quando temos crise e contração do PIB [Produto Interno Bruto], a renda cai. Nosso produto é moda, as pessoas sempre vão optar por comprar produtos básicos em vez de moda.

Como consequência, podemos ver que a indústria da moda foi a mais impactada do varejo brasileiro, tivemos meses em que a contração foi de 60%. Essa é uma questão macro porque toda a cadeira de valor do mundo da moda também se complicou, com fábricas parando e importações menores da China.

Apesar disso tudo, a gente conseguiu crescer. Nossa receita com vendas no terceiro trimestre totalizou mais de R$ 1 bilhão, e subiu 52% na comparação com o mesmo período do ano anterior. Também ampliamos nossa base de clientes ativos em mais de 30%.

Esse estímulo às compras durante a pandemia deve se manter após o fim do isolamento social? Sim. Acho que temos todos os impactos positivos: esses clientes testaram os produtos, sabem que somos confiáveis, que o produto chega, e vão continuar comprando. Acreditamos que vamos manter esses clientes.

Isso aconteceu na China, com a chegada de novos clientes que se mantiveram, e apostamos que a mesma coisa ocorrerá no Brasil. Estamos focando em marketplace, mais marcas conectadas na plataforma.

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