Conseguir falar com um atendente de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) se transformou em missão quase impossível. Por conta da pandemia, a maioria dos serviços informa logo de cara que o tempo de espera aumentou e recomenda que o cliente procure um canal de atendimento digital.

Essa espera para ser atendido deve aumentar ainda mais. Portaria publicada pelo Ministério da Justiça suspende por 120 dias o tempo máximo para o contato direto com o atendente no SAC. Nesse período, as empresas não poderão ser multadas se descumprirem o prazo máximo de espera.

Qual era o prazo máximo de espera? Portaria de 2008, que regulamentou esse tema, fixou em 60 segundos o tempo máximo de espera para atendimento no SAC.

No caso de serviços financeiros, o tempo máximo era de 45 segundos. Em algumas situações, a espera poderia chegar a 90 segundos (quinto dia útil do mês, e nos dias que antecedessem e sucedessem feriados).

Em que contexto acontece essa mudança? A mudança ocorre em um momento de aumento de procura por atendimento, reflexo do próprio crescimento do e-commerce. Por outro lado, por conta da pandemia, as empresas de teleatendimento tiveram de se adaptar para prestar seus serviços da casa dos funcionários.

O consumidor está satisfeito? Não. Números divulgados no ano passado pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) indicavam um aumento de 60% no número de reclamações contra os SACs.

Como o consumidor será impactado? Esperando ainda mais para conseguir ser atendido quando tiver uma dúvida ou quiser reclamar. “Na verdade, disfarçado de preocupação com os atendentes, há notório retrocesso nos direitos do consumidor, ao mesmo tempo em que o governo federal continua pressionando os governadores a abrir indiscriminadamente estabelecimentos comerciais e de serviços”, diz advogada Maria Inês Dolci, especialista em direito do consumidor.

Para a especialista, essa mudança não se justifica, já que as empresas de SAC podem aderir ao home office. “A justificativa para o atual retrocesso é a vigência das medidas sanitárias contra a pandemia de coronavírus. Mas o trabalho home office, virtual, tem dado conta das necessidades de preservação da saúde e da vida dos atendentes, sem implicar atrasos no atendimento.”

O que deveria ser feito? Para Maria Inês, a Senacon deveria ter discutido o assunto com os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, a fim de propor mudanças no tempo máximo de espera, de acordo com a empresa. “E não genericamente, pois a suspensão englobou grandes companhias, que têm condições de manter a espera máxima de 60 segundos.”

Qual o total de reclamações? O Ministério da Justiça informa que possui dois bancos de dados de reclamações:

  •  Consumidor.gov.br: recebeu 86.812 reclamações sobre assuntos relacionados ao SAC em 2020. Em 2021, até o momento, houve 25.206 reclamações.
  • Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor): em 2020, houve 222.683 reclamações sobre assuntos relacionados ao SAC. Em 2021, foram 54.263 reclamações até o momento.
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