Viajar para ir ao banco? Essa rotina é realidade para moradores de cidades que não contam com nenhuma agência bancária. Em dezembro do ano passado, 2.346 cidades do país estavam nessa situação – quase 42% do total de municípios. Quatro anos antes, eram 2.008 municípios sem agências, segundo dados do Banco Central.

“Até mesmo em grandes cidades há pessoas que precisam se deslocar e gastar dinheiro com transporte e pedágio, pois não contam com nenhuma agência próxima”, afirma João Fukunaga, coordenador nacional da comissão de funcionários do Banco do Brasil.

Do total de cidades sem agências, a maioria está no Nordeste (1.034), seguido pelo Sudeste (536) e Sul (400).

Qual o contexto? Para reduzir despesas e enfrentar a concorrência dos bancos digitais, que possuem estruturas mais enxutas de funcionamento, as instituições estão acelerando seus planos de digitalização. Essa estratégia envolve a ampliação da oferta de serviços digitais aos clientes, fechamento de agências e demissão de funcionários.

Reportagem do 6 Minutos já mostrou que os cinco maiores bancos do país fecharam 1.200 agências de setembro de 2019 a setembro de 2020. Neste período, o número de clientes só cresceu. Ou seja, piorou a qualidade do atendimento prestado, já que os clientes passaram a contar com menos agências e menos funcionários.

Esse movimento deve continuar? Com certeza, pois a maioria dos bancos já anunciou que vai continuar investindo no combo digitalização, fechamento de agências e demissão de funcionários.

No último dia 11, o Banco do Brasil informou que vai fechar 361 unidades de atendimento, sendo 112 agências, sete escritórios e 242 postos de atendimento. O banco também quer demitir 5.000 funcionários.

Em nota, o BB afirma que os clientes de cidades que tiverem agências fechadas serão atendidos por postos de atendimento, mas não informa quantas cidades se enquadram nessa situação.

“O Banco do Brasil assumiu o compromisso de não deixar nenhum município sem ponto de atendimento. Há uma rede de correspondentes bancários com mais de 11 mil pontos de atendimento, que estão disponíveis aos clientes para a realização das transações bancárias mais comuns”, informa o banco.

Segundo o BB, a utilização de canais digitais pelos clientes vem crescendo ano a ano. “Desde 2016, a quantidade de transações em guichês de caixa no BB reduziu 42%, enquanto o uso do mobile praticamente dobrou no mesmo período e já responde por 86% das transações, junto com o internet banking.”

Mas precisa mesmo ir ao banco? Existem serviços e informações prestados pelos funcionários bancos tradicionais que precisam ser solucionados presencialmente nas agências – desde a abertura ou fechamento de conta bancária e assinatura de contratos até a atualização do token do aplicativo.

“A digitalização é um caminho sem volta. Mas os bancos não podem simplesmente fechar as agências e deixar o consumidor sem acolhimento. A agência fecha, muda o gerente da conta e o cliente não sabe mais com quem falar”, diz Maria Inês Dolci, especialista em direito do consumidor e ex-coordenadora da Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor).

Segundo ela, os bancos precisam fazer um trabalho mais didático junto aos clientes, prestando informações claras e, inclusive, ensinando a usar os serviços digitais. Mas sem deixar de oferecer o atendimento convencional.

“Ainda tem muita gente que precisa de atendimento físico, que não sabe usar os canais digitais ou não confia neles. Essas pessoas precisam saber com quem falar, com quem tirar dúvidas ou receber orientação. Os clientes pagam tarifas muito altas ainda”, afirma Dolci.
Fukunaga diz que a dificuldade com o atendimento digital não é só uma questão de insegurança.

Segundo ele, existe uma parcela da população que não possui pacotes de dados de celular ou tem apenas plano pré-pago.

“Nesses pacotes, o acesso gratuito é apenas para alguns aplicativos, como WhatsApp ou Facebook. Até para usar o app do do banco é preciso ter plano de dados”, diz o coordenador de funcionários do BB.

O que o cliente deve fazer? Segundo a especialista, o consumidor que se sentir prejudicado por essa estratégia de fechamento de agências deve reclamar junto ao seu gerente, ouvidoria do banco e no Banco Central.

“Mudar de banco não é fácil, mas é possível. A pessoa precisa avaliar se vale a pena mudar por conta da dificuldade de atendimento. Se essa dificuldade gerou um dano, é cabível até uma ação em juizado especial cível”, afirma Dolci.

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