As férias de verão finalmente chegaram. Mesmo com as recomendações para ficar em casa por conta do avanço da pandemia, tem muita gente com viagem marcada. A dúvida é se os voos vão acontecer nos dias e datas agendados e quais os direitos do passageiro que quiser cancelar a viagem por medo do coronavírus.

Mudou alguma coisa nas regras de cancelamentos e remarcações? Até o dia 31, está em vigor a lei 14.034/2020, que determina as seguintes regras para cancelamentos de voos por parte da companhia aérea:

  • cliente pode optar pelo reembolso integral em 12 meses
  • ou pode escolher pelo crédito do valor da passagem para uso em 18 meses ou reacomodação ou remarcação sem custo.

Mas e se for o consumidor que decidir cancelar a viagem? Ele pode escolher entre o reembolso, crédito do valor da passagem ou reacomodação. No caso de reembolso, entretanto, ele fica sujeito ao pagamento de multas contratuais.

“A lei prevê que 70% do valor pago deve ser reembolsado. Então, a cobrança de taxa e multas contratuais não pode superar 30%, afirma Gabriel Koehlert, da Liberfly

Essas são as mesmas regras para hotéis e pousadas? Se o cancelamento partir do hotel ou pousada, são essas mesmas condições. Mas se for o cliente que cancelar é preciso ver o que está previsto no contrato com a empresa.

E se o cancelamento ocorrer após o dia 31? A lei fala em cancelamentos ocorridos até o dia 31. Se a passagem tiver sido comprada em 2020, mas o cancelamento ocorrer em 2021, vale a regra do CDC (Código de Defesa do Consumidor).

O que acontece após o dia 31? Aí essa lei perde a validade e volta a vigorar as regras anteriores de cancelamento de passagens, segundo o Procon-SP. Mas há uma expectativa de prorrogação da lei, já que a pandemia ainda não acabou.

O CDC prevê pleno amparo ao consumidor em caso de não-cumprimento da prestação de serviço, com o reembolso imediato do pagamento.

Aumentaram as queixas dos consumidores? Koehlert, da Liberfly, diz que sim. Segundo ele, a empresa recebeu mais de 20 mil queixas no último mês, um aumento de 40% em relação a igual período do ano passado.

As reclamações mais comuns são de falha no atendimento, cancelamento de voo e atraso. “Como as empresas demitiram muitos funcionários, o serviço de atendimento está muito ruim. O passageiro demora horas para conseguir ser atendido”, afirma Koehlert.

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