A epidemia de coronavírus, que começou em 31 de dezembro de 2019 em Wuhan, na China, se tornou uma preocupação global e as informações sobre o alastramento da infecção e seus impactos na vida das pessoas, empresas e governos são atualizadas e transmitidas sem cessar.

Nesse contexto, pessoas que têm viagem marcada para áreas afetadas pela doença começam a se questionar. Será que é preciso cancelar ou adiar a viagem contratada? Como fazer isso sem ter prejuízo financeiro? Para ajudar o viajante brasileiro, o 6 Minutos foi atrás para descobrir como a epidemia é vista por entidades como a OMS (Organização Mundial da Saúde, que é mantida pelas Nações Unidas) e quais são os direitos do viajante enquanto consumidor.

Qual é a dimensão da epidemia? Em seu boletim de 1º de março, a OMS mantém a avaliação de que o risco provocado pelo coronavírus é muito alto em nível global. No total, são 87.137 casos confirmados em 59 países, que provocaram 2.977 mortes. A China é responsável por 79. 968 dessas infecções e 2873 mortes.

Apesar de reconhecer o risco elevado, a OMS mantém a posição de ser contrária às restrições de viagem e comércio para países que registram casos do coronavírus. Em suas recomendações sobre tráfego internacional em relação à epidemia, a entidade afirma que “as evidências mostram que restringir o movimento de pessoas e bens durante emergências de saúde pública é ineficaz na maioria das situações, podem interromper a ajuda e o suporte técnico necessários, perturbar as empresas e ter efeitos sociais e econômicos negativos nos países afetados”.

Sensação de segurança do consumidor é regra de ouro na negociação. A contratação de serviços como passeios e visitas guiadas e produtos como passagens aéreas e diárias de hospedagem, está protegida pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor). No caso do consumidor que está se sentindo ameaçado pelo coronavírus, deve prevalecer a sensação de segurança do consumidor na negociação entre os fornecedores e o viajante, que não deve arcar com penalidades, multas ou ônus financeiro caso ela tenha sido quebrada.

“Toda prestação de serviço e oferta de produto do setor de viagens está sujeito ao CDC, que deixa muito claro em seu sexto artigo que a proteção da segurança é um dos direitos básicos dele”, afirma Renata Reis, coordenadora das áreas técnicas do Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo).

O que devo fazer caso resolva cancelar ou adiar viagem por receio do coronavírus? Um bom começo é entrar em contato com seus fornecedores e tentar uma solução negociada. A abertura à negociação para encontrar a melhor solução para o consumidor foi a tônica das empresas e entidades ouvidas pelo 6 Minutos.

“Nós sabemos que o consumidor é o elo mais exposto na cadeia do turismo e a recomendação que damos aos nossos associados é a de negociar para proporcionar a melhor experiência para os clientes, afirma Monica Samia, CEO da Braztoa (Associação Brasileira das Operadoras de Turismo, entidade que reúne principalmente atacadistas do mercado de viagens do Brasil).

A CVC, maior operadora brasileira de viagens, afirmou em comunicado que “caso o cliente não se sinta confortável em viajar para um desses destinos afetados pelo coronavírus, a empresa oferece a possibilidade de alteração da viagem ou de reembolso segundo as políticas de seus fornecedores”.

Apesar de afirmar que não registrou impacto nas buscas e nem cancelamentos significativos de vendas ou reservas em função do surto de coronavírus, a Decolar.com, maior agência de viagens online do país, diz que “mantém o compromisso com seus clientes e segue atenta às atualizações e recomendações da Organização Mundial da Saúde (OMS)”.

Então o reembolso integral e sem multa é a única solução possível? Para a coordenadora do Procon-SP, cabe a cada consumidor tomar a decisão e ela concorda com a tentativa pelo acordo entre as partes. “A melhor pedida sempre é procurar a empresa e tentar negociar uma solução. Se ela for encontrada, é o melhor cenário possível, pois resolve a questão de maneira mais rápida”.

No entanto, se o consumidor sentir que sua segurança está em risco, isso poderá anular qualquer cláusula em um contrato de uma relação de consumo –como são todos os firmados no setor de viagens. que coloque empecilhos para o reembolso. “O CDC não determina gradação na questão da segurança”, explica a coordenadora do Procon-SP. “Assim, se o consumidor acha que esse direito dele foi desrespeitado, qualquer dispositivo contratual pode se tornar nulo”.

Nesses casos, o viajante pode recorrer aos serviços de proteção ao consumidor existentes para buscar a solução que acha justa. “No nosso caso, de São Paulo, temos uma estrutura virtual para receber reclamações que funciona com o aplicativo e o site da Fundação. Além disso, temos atendimentos em alguns Poupatempos e mais de 400 pontos presenciais espalhados pelo estado”.

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