Com o crescimento de casos de coronavírus no mundo todo, eventos, passeios, voos e outras ocasiões de lazer foram cancelados para evitar aglomerações e obedecer à regra de isolamento social. Além de pegar viajantes e espectadores de surpresa, a crise estancou o fluxo de caixa das empresas do setor e criou um impasse. Afinal, como conciliar os interesses dos consumidores e dos provedores de serviço?

O Código do Consumidor, aprovado na década de 90, costumava ser a lei que tratava do assunto. O CDC prevê pleno amparo ao consumidor em caso de não-cumprimento da prestação de serviço, com o reembolso imediato do pagamento. Mas a situação atual traz uma particularidade: o não-cumprimento do serviço não é culpa nem do consumidor nem da empresa.

Como resolver, então? O governo publicou duas MPs (Medidas Provisórias) para propor novos termos às renegociações. A primeira, a 925/2020, tratou dos problemas das companhias aéreas. A lei, que ainda precisa ser avalizada pelo Congresso, determina o seguinte:

  • As companhias poderão cobrar multas e outras penalidades já determinadas para quem desistir do voo, mesmo que essa desistência seja por causa da pandemia. Ou seja: o passageiro pagará as mesmas taxas previstas para caso de desistência em condições normais.
  • O reembolso das passagens poderá ser feito em até 12 meses, a partir da data do cancelamento.
  • Quem topar pedir um crédito, ao invés do reembolso, não será penalizado. Esse valor poderá ser usado em até 12 meses, a partir da data do voo.

Além desses pontos de interesse do consumidor, o projeto prevê um período de carência para que as companhias paguem as outorgas para os administradores dos aeroportos. O objetivo aqui é evitar que as empresas de aviação tenham um volume grande de despesas no curto prazo, já que, por causa da diminuição nos voos, a entrada de recursos no caixa está praticamente zerada.

“Como o número de cancelamentos está alto, se todos os passageiros tentassem recuperar o valor das passagens ao mesmo tempo, até mesmo as três maiores companhias aéreas quebrariam”, diz Guilherme Amaral, especialista em direito do setor aéreo do escritório ASBZ. Ele diz que uma quebradeira no setor seria muito ruim para o consumidor no futuro. Mas para que isso não aconteça o direito individual de vários passageiros está sendo sacrificado.

Até mesmo as entidades de proteção ao consumidor têm admitido que esse é um mal necessário. Guilherme Fahrid, chefe de gabinete do Procon de São Paulo, diz: “É preciso compatibilizar defesa do consumidor com a necessidade de continuidade de negócios, de forma que as empresas continuem existindo que os contratos sejam cumpridos no futuro”. Ele lembra do episódio da falência da Avianca, e como a redução de competição no setor fez com que as passagens encarecessem.

E se meu voo foi cancelado pela companhia? Nesse caso, tanto o chefe de gabinete do Procon quanto o advogado do escritório ASBZ dizem que a companhia deve estornar o valor da passagem integralmente, sem a aplicação de multas. A opção do crédito para uso em até 12 meses também é possível, caso o passageiro prefira. Vale dizer que a MP não contempla essa situação, então o tema pode ser alvo de discussão judicial entre as companhias e o consumidor.

Quero reagendar meu voo, mas a companhia está me cobrando a diferença tarifária. Isso é permitido? Sim. Apesar de a MP determinar que as empresas aéreas não podem cobrar multas de quem optar pelo crédito para a compra de outra passagem, a cobrança de diferença tarifária é permitida.

No entanto, devem ser observadas as condições de compra. Se o passageiro comprou um voo para a baixa temporada, a companhia só pode cobrar uma diferença tarifária relevante se o voo for para a alta temporada. O mesmo vale para feriados ou datas festivas: se o passageiro tinha viagem agendada para um feriado, então poderá remarcar sem custo para uma data similar.

“As companhias não podem cobrar a diferença cambial. Isso é risco inerente ao negócio”, alerta Fahrid, do Procon-SP.

Comprei minha passagem com pontos, como posso pedir o estorno ou o crédito? A MP editada deixa essa lacuna, pois não há menção ao sistema de compra de passagem com pontos. Amaral, do escritório ASBZ, lembra que a maior parte das passagens emitidas com milhas ou pontos não é reembolsável, o que significa que o consumidor provavelmente ficará no prejuízo, caso a iniciativa de desistência venha dele.

Caso o cancelamento do voo seja feito pela companhia, o reembolso e a remarcação são possíveis. “A tendência é que eles concedam um crédito em pontos, se for em remarcação, ou devolvam os pontos, se houver devolução. Mas MP não passa nem perto desse tema, então vai depender da decisão comercial de cada companhia”, diz o advogado.

E se eu não puder viajar nesse prazo de 12 meses para remarcação? A MP diz que a remarcação pode ser feita em até 12 meses após a data da viagem original. “A questão é que não sabemos quanto tempo levará para acabar a escalada de casos da covid-19. Se em 12 meses ainda estivermos nesse quadro de pandemia ou se houver alguma endemia local, o contrato continua sendo afetado”, diz Fahrid, do Procon-SP.

Ele defende que, nesse caso, o consumidor ganhe um prazo extra para usar esses créditos.

E quanto ao cancelamento de hospedagem? As reservas de hotéis, pousadas ou outros pacotes turísticos foram contempladas em outro projeto. A MP 948/2020, que também ainda não foi votada, determina que o estorno só pode ser feito se o prestador de serviço não puder remarcar o serviço ou se não puder disponibilizar créditos para que a hospedagem aconteça em outra data.

“A MP trouxe os pontos que já defendíamos. Nossa recomendação principal é que o consumidor remarque e busque negociar com a empresa a melhor solução para os dois lados”, aconselha Fahrid, do Procon-SP.

O prazo para o uso do crédito é de até 12 meses após o fim do período de calamidade pública, que foi decretado pelo governo no dia 20 de março e não tem data para acabar.

O show ou evento que eu compareceria foi cancelado. Posso pedir o dinheiro dos ingressos de volta? Shows, festas e outros eventos seguem a mesma regra imposta na MP 948. A empresa só tem o dever de devolver o dinheiro do consumidor caso o evento não seja remarcado, ou caso créditos para uso em outra ocasião não possam ser disponibilizados.

Por que até mesmo as entidades de proteção ao consumidor não estão recomendando o estorno? O problema, como já falamos, é o risco de a empresa falir. “Se a empresa quebrar o consumidor vai ter que habilitar um advogado para tentar reaver o que pagou. Ainda assim, esse valor entra na categoria que chamamos de crédito quirografário, que é o último a ser pago no processo de falência”, explica o chefe de gabinete do Procon-SP.

Amaral, do ASBZ, diz que nessa hipótese, o consumidor tende a recuperar uma parcela muito pequena do que foi pago, ainda mais porque haverá um número grande de pessoas na mesma situação. “A gente entende a insatisfação de quem não consegue pedir o dinheiro de volta, porque, assim como as empresas, muitas famílias perderam parte da renda e estão desesperadas”, diz. Mas a briga, nesse momento, pode ser a pior saída.

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