Quem nunca acordou de sobressalto de um sonho de uma noite de verão? Pessoalmente, diria que estas são as melhores noites para estes acontecimentos, pois te encorajam a belo gole de água fresca – o que nos ajuda a abrir os horizontes e os pensamentos quando não há esperança de um refresco. Em uma dessas noites me peguei sonhando que lá estava eu, no meu melhor sorriso, melhor traje, feliz da vida, em pleno altar.

De longe, a avistada parecia alinda, imponente, desfilando entre todos, cativando, prendendo a atenção e olhares dos convidados. Seu jeito era moderno, esguio, de última geração. Suas cores iluminavam todo o ambiente, trazendo vida aos que já haviam perdido a esperança de uma vida plenamente feliz.

Diante do juiz de paz, com minha voz embargada pelo momento único – mas confesso que não era minha primeira vez – não titubeei em afirmar docemente: “eu recebo a ti como minha legítima TV. Prometo-lhe ser fiel, amar-te e respeitar-te na alegria e na tristeza, na saúde e na falta de sinal, na riqueza e na pobreza, por todos os dias da nossa vida, até que a morte nos separe”.

Sim, existe fidelidade no mundo pouco perene da tecnologia. A devoção ou até obsessão por marcas é uma constante, que, segundo a consultoria GfK, corresponde a aproximadamente 30% das vendas dos mais de 350 milhões de produtos de tecnologia vendidos globalmente no primeiro trimestre de 2021. Mas lealdade é uma questão de mercados mais desenvolvidos onde há uma relação mais madura entre consumidores, marcas e poder de renda, certo? Não necessariamente. Esse mesmo índice de 30% também se mantém para a América Latina, demonstrando que não há uma correlação direta entre poder de compra e devoção.

Como um grande amigo meu sempre diz, Daniel Kahneman com sua teoria do pensar rápido e devagar pode explicar algo deste contexto, mas não ficarei divagando sobre sistema 1 e sistema 2 ou que Apple é a marca de tecnologia de maior fidelidade no mundo e que tudo gira ao redor de estratégias maravilhosas de branding.

Será que estratégias de marca funcionariam com produtos pouco sedutores? No final eu tenho um “revenue premium” porque faço investimentos conscientes em marca ou em tecnologia? Talvez aqui fiquemos dando voltas atrás do clássico é fresquinho ou vende mais. Vamos direto ao ponto: pessoas fiéis às marcas têm sim uma paixão pela marca em si, mas o que mais as move para essa fidelidade – e de forma isolada no ranking de escolha –  são os features, que nada mais é o que o produto oferta em termos de tecnologia. Esse é o real gatilho que ativa as pessoas a serem devotas de marca A ou B, não necessariamente estratégias mirabolantes e cheias de ego.

Outro ponto para reflexão – e ainda com dados do primeiro trimestre de 2021 em plena pandemia – é que se eu já conheço a marca, já sou um comprador fiel da mesma, escolho uma compra com menor fricção e a realizo no mundo online. Grande equívoco! Pessoas fiéis às marcas, gostam de experiência de compra e têm uma jornada que termina mais intensamente na loja física do que online. O touch and feel, a conversa com o expert, a sensação de levar o produto para casa no ato da compra, todas essas experiências são impagáveis que as pessoas fiéis não abrem mão. Vocês sabem o motivo? Porque elas querem se sentir especiais. Havia um tempo em que ser especial era pegar uma fila em separado nos bancos para pagar uma conta, aliás isso ainda ocorre atualmente nas companhias aéreas. Mas para os clientes leais de tecnologia, ser especial não é a aquisição em primeira mão do novo modelo (isso é para os consumidores antenados), mas ter o poder da compra em suas mãos para reafirmar que não há nada de melhor do que sua marca tão amada. É o famoso “double check”.

Neste momento “meio pandemia”, no qual as pessoas voltam com mais confiança para suas atividades normais do dia a dia, é a grande hora de manter os clientes fiéis conosco, sem hesitação. Treine seu time de vendas e promotores para falar com paixão das características de seus produtos. De nada adianta fazer uma auditoria via mystery shopping para ticar todos os pontos do speech dos seus promotores se não há paixão. Não caia na tentação de medir seu sucesso apenas pelos KPIs duros de mercado, eles são um bom indicativo, mas o que mantém a fidelidade de todos nós, é a paixão! Por isso, treine a paixão todos os dias, até nos atos mais simples!