Não há dúvida que a pandemia acelerou e modificou vários hábitos, não apenas os sociais, mas também os de acesso e compra de produtos. Tudo isso é muito claro e vimos mundialmente a aceleração das vendas do e-commerce – seja de pure players ou de click&bricks. Mas não apenas os varejistas ganharam: a indústria, por meio da venda direta (ou direct to consumer/DTC), também teve seu lugar ao sol.

Claro que vários “drivers” impulsionaram este movimento além da pandemia, como a própria adoção do marketplace por vários gigantes do varejo brasileiro que permitiram que dentro de seus ecossistemas de vendas, a indústria vendesse seus produtos diretamente aos consumidores. Mas além desta visão do grande impacto pandêmico e operacional, existe outra que é o próprio desejo e percepção dos consumidores sobre esta modalidade de aquisição de produtos.

Pois bem, a consultoria GfK mergulhou fundo na compreensão da compra DTC e analisou a venda de mais 1 milhão de produtos de tecnologia desde o início da pandemia em território brasileiro e as conclusões desta análise serão compartilhadas agora com vocês.

Primeiro grande entendimento do perfil dos compradores DTC é que eles são infinitamente mais leais às marcas e suas paixões do que os demais compradores. Por exemplo, as pessoas que compraram uma determinada marca de máquina de café “single serve” são 3 vezes mais fiéis do que pessoas que compraram a mesma marca/máquina em varejos online que não eram da marca. Ao mesmo tempo se observa um comportamento menos voltado para aspectos mais tradicionais de escolha de produto, como preço. Este tipo de comprador atribui quase 20% menos de relevância ao preço do que o comprador “normal”. E claro, não há dúvida que neste contexto a contrapartida é uma força de marca na escolha com peso diferenciado, mas a surpresa é que este peso é 15% maior.

Outro ponto revelador é que a proximidade e experiência com a marca não impacta somente a percepção e satisfação com o produto, mas também com a própria experiência de compra no site da marca, elevando seus percentuais de recomendação a níveis até maiores do que varejistas muito bem posicionados em proporcionar experiências únicas aos seus clientes. Em média os clientes DTC têm uma satisfação 10% maior do que os clientes de outros varejos, sendo que algumas marcas chegam a entregar uma experiência 50% melhor do que a vivenciada na compra de varejos. Neste contexto a percepção final do produto comprado também tem impacto positivo, alavancando a percepção de recomendação em 17%.

Mas o entendimento da experiência DTC não para por aí. Também foi realizada uma análise comparando o pré e pós comprador DTC na pandemia. A jornada em si, em relação aos canais, não se alterou muito, mantendo os percentuais, mas alguns pontos específicos merecem destaque especial. Entre eles, temos o crescimento exponencial da importância das recomendações e reviews para a efetivação da compra e a democratização do comprador desse canal que passou a ser um pouco mais jovem – isso mesmo, mais jovem – e menos centrado nas altas camadas de renda populacional.

A expansão do DTC em perfis de compra mais abrangentes reafirma o sincero desejo de uma parcela da população em acertar a compra de qualquer forma. Não há espaço para infidelidade, não há espaço para preço mais em conta, não há espaço para uma experiência sem glamour, o que se deseja é um produto que nos faça cair de paixão, que eleve todos os níveis de recomendação da marca e produto, que me faça caminhar nas nuvens da satisfação e do bem estar de um dinheiro muito bem investido.

O foco do DTC não é simplesmente ser mais um canal de compra, mas sim elevar a experiência dos consumidores, os tornando mais fiéis, mais engajados e felizes com as marcas e seus produtos. Ouso dizer que o DTC bem gerenciado, voltado 100% em atender as reais necessidades de seus consumidores será – em um futuro muito próximo – mais efetivo que o investimento em algumas mídias pagas. Que o futuro nos diga o que se espera de nossa relação!