A preferência pelos canais bancários digitais, que já vinha aumentando antes da pandemia, vai continuar firme nos próximos anos. É o que mostram três pesquisas recentes sobre realização de operações bancárias por celular ou computador.

Europa

Em 2020, os principais países europeus já apresentavam um aumento na proporção de adultos que utilizavam canais digitais em relação a adultos que não utilizam, com exceção da Holanda. Já em 2019, com exceção da Suécia, que permaneceu estável, todos eles tiveram aumento na proporção de uso, inclusive a Holanda, que lideram as estatísticas com quase 90% da população acessando seus bancos por meios digitais.

Brasil

E por aqui? Segundo pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária divulgada em junho, em 2020 os canais bancários digitais concentraram 67% de todas as transações realizadas no país, nos colocando no mesmo patamar dos austríacos e dos alemães. No sistema bancário brasileiro, internet banking e mobile banking são o meio escolhido para oito em cada dez pagamentos de contas, e para nove em cada dez contratações de crédito.

Do lado dos provedores de serviços, os investimentos maciços dos grandes bancos em tecnologia, o crescimento do Nubank e a escalada de bancos digitais como o C6 Bank e o Inter são alguns fatos que comprovam essa consolidação do meio digital no Brasil.

Viés do Status Quo

Os seres humanos têm preferência por manter o seu estado atual, mesmo que uma mudança possa proporcionar o aumento do seu bem-estar. Esse viés estimula as pessoas a permanecerem no seu nível de referência atual. Pejorativamente falando, “não se mexe em time que está perdendo”.

São várias as situações em que o custo da mudança é percebido como mais alto do que os seus benefícios. No caso de canais bancários digitais, era muito custoso para algumas pessoas baixar e configurar o app do banco, habilitar o token e aprender a usar um novo aplicativo cheio de funcionalidades, principalmente com a facilidade de ter uma agência bancária aberta e à disposição perto da sua casa ou trabalho.

Com o fechamento das agências por conta da pandemia a partir de março de 2020, o custo de não fazer nada ficou alto demais, ou seja, o custo de continuar apegado aos canais tradicionais e ficar sem serviços bancários ultrapassou o custo percebido de experimentar e usar os meios digitais. Já com a conta funcionando no celular, token habilitado e pix gratuito, percebeu-se a comodidade, a conveniência e a rapidez de utilizar esse canal, e agora esse virou o status quo.

Mesmo com o fim da pandemia, muitos questionarão o custo de tempo e esforço para ir a uma agência física, passar pelos detectores de metal e pegar uma senha para, ainda, terminar em uma fila.

O Papel das Percepções

Uma pesquisa da Mastercard (2020) com usuários europeus concluiu que a COVID-19 os levou a se tornarem mais digitalmente sagazes quando se trata de bancos e operações financeiras. O resultado foi uma grande elevação da importância que eles atribuem à alta disponibilidade das plataformas digitais, ou seja, querem poder realizar transações bancárias a qualquer momento (+9%), aos atributos de um estilo de vida mais moderno e tecnológico (+11%) e ao custo-efetividade das plataformas digitais, que significa conseguir fazer o que se deseja a custos financeiros e operacionais razoáveis (+9%).

Essa mesma pesquisa mostrou que 58% dos usuários britânicos com idade superior a 65 anos disseram que usar o app do banco foi mais fácil do que eles imaginavam. Ou seja, se não fosse a exposição forçada aos serviços digitais causada pela pandemia, a percepção da dificuldade de uso não traduziria a realidade, e o viés do status quo manteria esses usuários em suas rotinas anteriores, ainda dependendo de agências e telefonemas para resolver pendências bancárias.

Se antes da pandemia a tendência já era o aumento da digitalização no varejo bancário, agora percebe-se mais claramente que pagar, transferir, controlar sua conta e investir por meio de apps e computadores são práticas que vieram para ficar.

Referências: Sticky or Not? How COVID Has Changed Consumer Behaviour in Financial Services and What Might Happen Next – Paula Papp, Kalina Kasprzyk and Harry Davies; Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2021, Ano-base 2020; Mastercard. (2020, November 19). Life under the ‘new normal’ accelerates digital banking adoption across Europe.