Se uma empresa possui processos ruins, mas mesmo assim os clientes gostam dela, então até poderá se manter funcionando, mas dificilmente irá crescer.

Se uma empresa possui processos bons, mas os seus clientes odeiam o efeito deles, então ela com certeza não vai sobreviver muito tempo.

Os processos viraram aquilo que resolve o problema da empresa (eficiência e custo). Mas as experiências que os processos criam para os clientes são o que realmente importa.

O segredo: os seus clientes odeiam processos.

O negócio é o seguinte: os seus clientes não dão a mínima para os eficientes processos empresariais, mas estão cada vez mais intolerantes com as péssimas experiências que estes “excelentes” processos causam a eles.

Precisamos focar mais no sucesso dos nossos clientes, e não no sucesso da empresa (“o seu sucesso”). Precisamos estar mais centrados nas experiências que criamos e menos nos processos egocêntricos que louvamos.

Empreender é, essencialmente, criar valor para os outros. E fazendo isso de forma genuína e verdadeira, quanto mais valor você criar, maior será o prêmio que os clientes vão lhe dar.

A solução: working backwards.

Um modelo mental simples e eficaz é aprender a navegar de trás para frente. Como ensina e insiste Jeff Bezos, fundador da poderosa Amazon: “working backwards”.

Este pensamento está refletido no princípio de liderança da Amazon, chamado “obsessão pelos clientes”, que diz: “Os líderes iniciam pelo cliente e trabalham deste para trás. Eles trabalham com vigor para conquistar e manter a confiança dos clientes. Embora os líderes prestem atenção aos concorrentes, eles são obcecados é pelos clientes.”

Minha lição do dia: saiba equilibrar o foco em processos (competição) e o foco nas experiências (clientes). E tome cuidado, quem muito se preocupa com o concorrente acaba esquecendo quem é o cliente.